Anežka dokáže pracovat s více hovory najednou, rozpoznává opakující se volající a všechny interakce ukládá do CRM systému.
Výchozí situace a cíle
Cílem bylo zefektivnit zákaznickou podporu a ulevit zaměstnancům od rutinních dotazů. Společnost chtěla nabídnout zákazníkům možnost zavolat kdykoli – i mimo pracovní dobu – a přitom zachovat profesionální a osobní přístup.
Klíčové cíle projektu byly:
- automatizovat běžné dotazy a hovory,
- zrychlit reakce na zákazníky,
- přenášet všechny informace přímo do CRM systému bez manuálního přepisu,
- a vytvořit z hlasového agenta osobnost, která zapadá do komunikace značky.
Řešení
Virtuální asistentka Anežka se zákazníky komunikuje přirozeným hlasem a působí jako milá, empatická kolegyně z podpory. Umí poradit s výběrem produktů, zjistit stav objednávky nebo předat zprávu týmu. Každý hovor je po ukončení automaticky vyhodnocen – systém vytvoří stručné shrnutí, které je odesláno zákazníkovi e-mailem nebo SMS.
Pokud Anežka pozná, že volající už v systému existuje, naváže s ním konverzaci plynuleji, bez zbytečných dotazů na kontaktní údaje.
Všechny hovory se zároveň ukládají do CRM, takže obchodníci i podpora mají přehled o tom, kdo volal, o čem se mluvilo a jaký byl výsledek.
Integrace do firemních procesů
Asistentka je plně napojená na interní systémy a využívá aktuální informace o produktech, cenách či skladové dostupnosti. Díky tomu dokáže reagovat přesně a bez nutnosti zásahu člověka. Systém je navržen tak, aby se dal rozšiřovat – Anežka zvládne současně vyřizovat více hovorů, a její „know-how databáze“ se denně aktualizuje podle dění v e-shopu.
Výsledek
Nasazením Anežky se podařilo:
- zkrátit dobu reakce na zákaznické hovory na minimum,
- odbavit více dotazů bez navýšení počtu zaměstnanců,
- získat přehledná data o komunikaci se zákazníky,
- a zároveň zachovat osobní tón a kvalitu komunikace.
Zákazníci oceňují, že se mohou kdykoli dovolat a okamžitě dostanou odpověď i následné shrnutí. Tým podpory má díky tomu více prostoru na složitější případy, které vyžadují lidský přístup..
Závěr
Projekt ukázal, že propojení hlasové AI s firemními procesy může nahradit rutinní práci, aniž by utrpěla kvalita zákaznické zkušenosti. Virtuální asistentka Anežka se stala součástí každodenní komunikace firmy a ukazuje, že automatizace může být lidská, přátelská a efektivní zároveň.